ÉCHANGE DES CONNAISSANCES

DEMANDEZ À UN CHERCHEUR

Maxime Paquet, PhD et Serge Gagnon, PhD, Centre de recherche et d’intervention en santé des organisations (CRISO), rattaché au Centre universitaire de Santé McGill

Comment peut-on adapter la mesure d’un indicateur-patient, tel que la satisfaction des patients, à une approche d’amélioration globale qui vise à la fois la qualité de l’environnement psychosocial de travail, la stabilité des équipes de soins et la qualité/sécurité des soins prodigués?

Étant donné la nature du programme CRISO/REISS 2008-2012 (tel que présenté dans l’édition de «Demandez à un universitaire d’avril 2010), nous souhaitions évaluer les aspects de la satisfaction sur lesquels les infirmières chef peuvent agir et nous souhaitions également nous concentrer sur des aspects relatifs au personnel visé par l’objectif de stabilisation des équipes de soins, soit le personnel infirmier. En conséquence, c’est la satisfaction au regard des soins infirmiers qui a été retenue.

Pour y arriver, nous avions besoin de développer ou de trouver un instrument adéquat, puisque de manière générale, les évaluations de satisfaction des patients touchent tous les aspects de «l’expérience de soins». Dans sa revue de la documentation, Rubin (1990) a répertorié l’ensemble de ces aspects. Parmi ceux-ci, on retrouve principalement la procédure d’admission, la qualité des soins médicaux ou infirmiers, la qualité de la relation avec les professionnels et le personnel de soutien, l’environnement physique et les services (qualité des chambres, de la nourriture, etc.), ainsi que le processus de congé (qui inclut la facturation pour les études américaines).

Nous avons donc privilégié l’établissement d’un partenariat de recherche avec des collègues du Centre hospitalier universitaire de Montréal, le CHUM. Ceux-ci ont développé le «Questionnaire d’appréciation des patients sur les soins infirmiers reçus» (QAPSIR). Ce questionnaire évalue la satisfaction des patients par rapport au personnel infirmier (les infirmières, les infirmières auxiliaires et les préposés aux bénéficiaires) à l’aide de 36 énoncés répartis sous six dimensions. En effet, le QAPSIR a été élaboré à partir des six premiers énoncés descriptifs du document «Perspectives de l’exercice de la profession d’infirmière» de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (2004,2007). Ces énoncés descriptifs correspondent aux six échelles du questionnaire: le partenariat infirmière/patient, la promotion de la santé, la prévention de la maladie, le processus thérapeutique, la réadaptation fonctionnelle et la qualité de vie.

Le développement de ce questionnaire a été présenté dans un article de 2007. Cet article présentait les résultats d’une première utilisation, proposait de répéter la mesure afin de tester les qualités psychométriques du questionnaire dans un autre contexte et de bonifier la méthode qui sous-tend son utilisation (Bellemare, 2007). Nous avons promptement sélectionné ce questionnaire pour deux principales raisons. D’abord, nous avions besoin d’une mesure validée (à l’opposé d’une échelle-maison), ciblant le personnel infirmier, pour maximiser les chances d’établir des relations significatives avec les autres indicateurs étudiés. De plus, de par l’entremise du programme CRISO/REISS, nous avions l’occasion de rendre disponible un instrument de qualité à l’ensemble du réseau de la santé québécois.

Dans cette optique, nous avons choisi d’utiliser le QAPSIR en visant l’atteinte de trois objectifs:

1. Établir empiriquement un lien entre l’environnement psychosocial, la stabilité des équipes et la qualité/sécurité des soins
2. Fournir à notre établissement partenaire un outil de mesure permettant à la direction des soins infirmiers d’améliorer la perception de ses patients quant aux soins en suggérant une méthode d’interprétation des résultats adaptée à la réalité du terrain

Dans un contexte ou les décisions devraient être éclairées par les données probantes, le QAPSIR représente un outil de choix qui est validé scientifiquement. De plus, les données issues d’un questionnaire validé peuvent être plus aisément mises en relations avec d’autres indicateurs et ainsi supporter la prise de décision en lien avec l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins. Tel que mentionné par Knott and Wildavsky (1980), afin de favoriser l’utilisation des données probantes, il est important d’avoir accès aux données, les comprendre et les partager afin de pouvoir les utiliser dans les prises de décision. Ainsi, la présentation adaptée pour les gestionnaires et les équipes de soins permet de franchir ces étapes et mettre en place des actions pour améliorer la satisfaction auprès de la clientèle.

Voici un exemple de la façon dont la satisfaction des patients peut être reliée à d’autres indicateurs. À partir d’analyses acheminatoires, nous avons découvert qu’il est possible de prédire 32% de la variation des durées moyennes de séjour à l’aide des six dimensions de la satisfaction. Donc, sur une réduction de DMS de un jour, près du tiers de cette variation pourrait être expliquée par une augmentation du taux de satisfaction des patients à l’égard des soins infirmiers.

En termes d’application et en lien avec la question posée plus haut, ces résultats signifient que lorsqu’il y a une réduction significative de la DMS sur une unité, les soins infirmiers peuvent être responsables de jusqu’à un tiers de cette réduction. En d’autres mots, si la Direction des soins infirmiers s’assure de l’application rigoureuse des standards de pratique présentés par le QAPSIR, il est possible d’espérer une variation à la baisse de la DMS sur les unités de soins. De plus, la Direction pourra concentrer son attention sur d’autres sources de difficultés (contrôlables) relatives à la DMS, telles que les défaillances opérationnelles de systèmes, les difficultés de coordination entre les différents groupes d’emploi, etc. Parlons maintenant de notre troisième objectif:

3. Publier un article qui vise à rendre disponible le QAPSIR dans son intégralité et à décrire les stratégies de présentation et d’interprétation des résultats afin de soutenir les gestionnaires et les équipes de soins dans leurs prises de décisions éclairées par les données probantes.

Nous avons présentement soumis à «Perspectives infirmière» un second article visant à rendre disponible le questionnaire intégral à l’ensemble des établissements francophones du réseau québécois. En attendant, vous pouvez consulter une section consacrée au QAPSIR et à son utilisation sur notre site web.

La prochaine étape de recherche relative au QAPSIR est sa traduction en anglais, afin de permettre sa diffusion de manière pancanadienne. En effet, le questionnaire peut être aisément adapté selon les principes de pratique priorisés par l’Ordre qui chapeaute votre région, ainsi que selon les particularités culturelles de la population desservie par le ou les hôpitaux concernés. De plus, puisque plusieurs régions du Canada sont bilingues, la disponibilité d’un questionnaire de satisfaction validé scientifiquement dans plus d’une langue permet d’interroger un plus grand nombre de patients et permet ainsi d’obtenir des échantillons plus représentatifs de la population ciblée.

N’hésitez pas à nous contacter si vous être intéressés à établir un partenariat de recherche dans le but de traduire, améliorer et diffuser ce questionnaire!

Références

Bellemare, D. (2007). Les Perspectives de l’exercice de la profession d’infirmière et l’appréciation des soins infirmiers par les clients. Perspective infirmière, 5(1), 39-44.

Knott, J., & Wildavsky, A. (1980). If dissemination is the solution, what is the problem? Knowledge, Creation, Diffusion, Utilization, 1(4), 537-578.

Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ). (2004,2007). Perspectives de l’exercice de la profession d’infirmière.

Rubin, H.R. (1990). Patient Evaluation of Hospital Care: A Review of Litterature. Dans M. Meterko, E.C. Nelson, & H.R. Rubin (Éds.) Patient Judgments of Hospital Quality: Report of a Pilot Study (Numéro supplémentaire). Medical Care, 28(9), S3-S9.