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Dr. Michael Leiter

Même si les recherches sur le concept de la « civilité » peuvent évoquer des images révolues de l’étiquette sudiste du 19e siècle, le professeur de psychologie Michael Leiter montre qu’il existe un lien très moderne entre la civilité dans le milieu de la santé et la qualité des soins prodigués aux patients.

M. Leiter, directeur du Centre of Organizational Research and Development (COR&D) de l’Acadia University et détenteur d’une Chaire de recherche du Canada sur la santé et le bien-être au travail, est un chercheur de renommée internationale dans le domaine de l’engagement des employés et, du revers de la médaille, soit l’épuisement professionnel.

Selon Michael Leiter, un milieu de travail négatif est caractérisé par une culture de l’incivilité où règnent les sarcasmes, l’insolence, les expressions faciales méchantes et le comportement de faire semblant de ne pas voir ou entendre une personne.

« Même lorsqu’elle ne se traduit pas par de l’intimidation et du harcèlement, l’incivilité entraîne des pertes salariales attribuables aux congés de maladie causés par le stress, l’épuisement professionnel ou simplement le désir d’éviter des rencontres désagréables », affirme-t-il. « En fin de compte, l’incivilité a un effet sur les soins aux patients. »

En revanche, M. Leiter et ses collègues ont démontré que les relations harmonieuses entre collègues créent un milieu de travail de qualité sur le plan émotif. Malheureusement, malgré toute l’importance qu’il revêt , le travail d’équipe effectué dans un climat positif demeure inatteignable dans certains établissements.

Michael Leiter précise que le sentiment d’appartenance à une « communauté » peut être une source de joie et de réalisation ou la cause principale des problèmes en milieu de travail.

« Lorsqu’elle joue un rôle positif, la communauté favorise l’établissement de relations cordiales, l’amitié, le travail d’équipe et le mentorat. Elle contribue au rendement d’un établissement de santé et influe sur sa capacité à recruter et conserver des employés compétents », explique-t-il.

Le COR&D joue un rôle unique à la Acadia University puisqu’il sert de base aux initiatives de collaboration avec les organismes de santé et d’autres chercheurs qui étudient les questions de qualité de vie au travail (QVT) à l’aide d’outils comme le Areas of Worklife Survey. Cet outil évalue six éléments qui ont une incidence sur la relation d’un employé avec son travail : la charge de travail, le contrôle sur la façon de travailler, la reconnaissance, la communauté, l’équité et les valeurs.

Selon Michael Leiter, « la ressource ultime pour le travail dans le milieu des soins de santé est une participation énergique de personnes talentueuses et compétentes. Le défi crucial dans le milieu de la santé consiste à concevoir des milieux de travail qui favorisent cette expérience. Cette approche énergique, participative et efficace de la qualité de vie au travail définit l’engagement envers le travail et est diamétralement opposée à l’épuisement, au cynisme et au découragement liés à l’épuisement professionnel. »

Pour aider les partenaires et les clients du COR&D à rehausser la QVT dans leurs établissements, M. Leiter et son équipe ont aussi élaboré un programme canadien particulier, le CRET : Civilité, respect et engagement au travail.

Le programme CRET repose sur une série de rencontres portant sur les questions de la civilité, du respect et de l’engagement parmi des personnes qui travaillent régulièrement ensemble. M. Leiter procède à une évaluation initiale, qu’il communique à l’organisme client et qu’il examine avec lui.

En se fondant sur les résultats de l’évaluation initiale et les objectifs établis d’après les résultats du Areas of Worklife Survey, des sous-groupes dressent ensuite des plans d’action qui leur sont propres et qui visent à améliorer leurs relations de travail.

« Nous les aidons à élaborer leurs propres méthodes en vue d’améliorer leur milieu de travail et leur capacité à accroître la civilité », affirme M. Leiter, qui mentionne que les animateurs de groupes reçoivent de la formation et de la documentation pour orienter leurs efforts. « Nous avons mis en place un processus de mentorat qui permet de réunir les animateurs pour veiller à ce qu’ils aient le soutien nécessaire et qui favorise l’échange de connaissances. »

Lorsqu’un groupe termine le programme CRET d’une durée de six mois, il passe le flambeau à des collègues qui en sont aux premières étapes du processus. M. Leiter souligne l’importance de soutenir une vaste communauté regroupant divers hôpitaux qui participent à des initiatives de civilité afin de partager des connaissances et de s’entraider.

« Le CRET a fait ses preuves. Il mène à une amélioration de la communication, du travail d’équipe, de la confiance ainsi qu’à un meilleur climat de respect mutuel et à un engagement accru de la part du personnel », affirme Michael Leiter qui collabore avec des experts de la University of Western Ontario, à une recherche systématique sur l’efficacité du CRET.

M. Leiter entretient aussi des liens étroits avec le US Veteran’s Hospital Administration afin d’adapter le CRET à un public plus vaste. « Leur travail a révélé une hausse remarquable de l'engagement des employés, ce qui a eu des répercussions sur les résultats essentiels, c’est-à-dire une réduction du nombre de congés de maladie, une augmentation du maintien en poste des employés et une diminution du nombre de griefs et de plaintes », fait-il remarquer.

Dernièrement, M. Leiter travaille à l’expansion de la communauté CRET au-delà du programme de recherche actuel au moyen de son entreprise de consultation, Michael Leiter and Associates (www.workengagement.com).

À ce jour, il n’y a pas que les hôpitaux qui se sont montrés intéressés, mais aussi des établissements de soins de longue durée et des bureaux déterminés à améliorer la civilité dans leurs milieux de travail. En fait, M. Leiter invite les organismes intéressés à mettre en œuvre le programme CRET; il s’attend à que leur nombre continue d’augmenter au cours des prochaines années.

Étant donné son dévouement envers l’engagement des employés tout au long de sa carrière, l’appui que prête M. Leiter à la Coalition pour la qualité de vie au travail et des soins de santé de qualité (CQVT-SSQ) n’a rien d’étonnant.

« J’ai participé aux travaux du premier conseil d’agrément chargé d’émettre des commentaires sur les questions de qualité de vie au travail des employés et je travaille en collaboration avec d’autres personnes qui ont contribué à la CQVT-SSQ », affirme Michael Leiter. « Bon nombre des questions relatives à la QVT sont semblables aux travaux et aux recherches que j’entreprends. »

« Je suis heureux que la CQVT-SSQ soit maintenant en mesure de faire progresser la cause de la QVT », dit M. Leiter. « Lorsque la création de milieux de travail sains n’est qu’un idéal noble, ce dernier peut être mis de côté en raison des demandes pressantes quotidiennes des organismes de soins de santé. »

Dans le cadre de ses recherches, il a été témoin de l’importance des symboles tangibles de l’orientation d’un organisme concernant la QVT, comme la ratification de la Charte de leadership en matière de soins de santé de qualité de la CQVT-SSQ.

« Un engagement formel envers un milieu de travail sain et la reddition des comptes implicite dans les activités de la CQVT-SSQ font en sorte que la qualité de vie au travail demeure une priorité élevée dans les organismes » affirme M. Leiter. Il va sans dire que, pour lui, l’expression de cet engagement en gestes quotidiens témoigne de la valeur fondamentale de la civilité.

« La civilité est au cœur de la qualité de la vie au travail, stimulant les employés à réaliser leur plein potentiel en tant que membres d’une communauté au moyen de relations de travail positives qui sont une ressource cruciale en ce qui concerne la prestation de soins de santé d’excellence », de dire Michael Leiter.

Pour en savoir plus sur le COR&D ou le programme CRET, veuillez consulter le site www.workengagement.com ou http://cord.acadiau.ca .