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Le West Park Healthcare Centre

Selon un ancien proverbe chinois, si vous souhaitez étancher la soif des autres, vous devez tout d’abord vous assurer que votre verre est plein, sinon vous n’aurez rien à leur offrir.

Le West Park Healthcare Centre de Toronto est persuadé que cette philosophie s’applique à la prestation des soins aux patients, car si le personnel ne se sent pas valorisé et satisfait dans son milieu de travail, le Centre ne peut réaliser sa mission qui consiste à « aider les gens à vivre une vie des plus remplies ».

« Assurer la meilleure qualité de vie au travail (QVT) possible est essentiel et permet d’offrir à nos patients le meilleur milieu possible pour la prestation des soins de santé », nous confie Anne-Marie Malek, présidente-directrice générale du West Park Healthcare Centre.

Le Centre offre des services de réadaptation spécialisée, des services de soins continus complexes et de soins de longue durée dans le but d’aider les personnes à relever les défis difficiles liés à la maladie pulmonaire, au diabète, à l’AVC, à l’amputation et aux problèmes d’ordre musculosquelettique qui surviennent à la suite d’une maladie ou d’un événement qui a changé leur vie.

Faisant fond sur l’engagement du Centre à investir dans les personnes, l’une des priorités principales de la stratégie des Ressources humaines au West Park est de promouvoir un milieu de travail plus sain. La première étape, qui s’est déroulée en 2008, consistait à demander au personnel du Centre de remplir un sondage avec commentaires; celui-ci s’appuyait sur 22 indicateurs propres à la QVT, ainsi que sur des indicateurs liés à la santé globale et au bien-être.

Les résultats ont démontré que certaines des relations les plus importantes qui ont des répercussions sur un milieu de travail sain sont celles établies dans les équipes de travail immédiates, y compris celles avec les gestionnaires, les médecins et les autres collègues.

Le Centre a ensuite élaboré une stratégie visant l’échange des résultats au sein de chaque service et programme clinique. Elle a également suscité la participation de chacune de ces équipes dans l’élaboration de projets d'amélioration de la qualité de vie au travail qui sont propres à leur secteur et leur sont utiles.

« En utilisant les principes de la gestion du changement, cette pratique maximise le ralliement des employés au projet et leur donne les moyens de participer au processus de changement », déclare Liliana Catapano, directrice des Ressources humaines au West Park.

« Les équipes ont cerné les priorités de leur secteur et proposé des solutions. Elles ont aussi élaboré un plan d’action, obtenu la participation de leur directeur puis ensemble, ils ont mis en œuvre leur projet d’amélioration de la QVT qu’ils évalueront plus tard », explique-t-elle.

Le fait que l’équipe de haute direction du West Park a prêché par l’exemple a grandement contribué au succès de la pratique. Les membres de l’équipe ont appuyé le projet en communiquant volontiers les résultats du questionnaire, en associant les résultats aux valeurs et à la stratégie du Centre et en allouant des ressources qui ont permis au personnel de participer au projet d’amélioration de la QVT.

En fait, l’équipe de haute direction composée de la directrice générale, des vice-présidents, des hauts dirigeants et du personnel de soutien, a été la première équipe à élaborer un plan d’amélioration de la QVT et à le communiquer à l’organisme, démontrant ainsi qu’elle prenait au sérieux la question de la QVT.

Plus précisément, la pratique s’est déroulée de la façon suivante :

Un modèle a été créé pour orienter le processus et favoriser la cohérence au sein des équipes.
Les équipes ont reçu, après la présentation des résultats globaux du questionnaire, les résultats précis concernant leur service ou leur unité; un animateur a rencontré chaque directeur pour déterminer les étapes du suivi.
Des dynamiques d’équipe selon chaque secteur ont été prises en considération, telles que la participation des directeurs dans l’interprétation des résultats effectuée par leurs équipes.
Des lignes directrices pour une discussion d’équipe fondée sur le respect ont été fournies et une rencontre dirigée par un animateur a engendré des idées de possibilités d’amélioration.
Dans le but d’encourager la liberté d’expression, les équipes ont discuté des résultats en l’absence de leurs directeurs; les thèmes clés ont ensuite été communiqués aux directeurs afin de leur permettre de participer entièrement à la discussion avec leurs équipes.
Une fois que l’équipe a choisi un plan d’amélioration de la QVT, elle a établi un plan d’action et une stratégie d’évaluation pour mesurer les répercussions.
Des rapports d’étape sur le plan d’amélioration de la QVT sont fournis régulièrement à l’équipe de haute direction et aux gestionnaires. L’atteinte d’étapes clés est communiquée et célébrée, entre autres, au moyen de bulletins de nouvelles des employés, de réunions du personnel et de tribunes.

« Cette pratique permet aux employés d’avoir un effet direct sur la QVT au sein de leurs équipes et de leurs secteurs de travail, tout en mettant l’accent sur leur rôle, tant individuel qu’au sein de l’équipe, dans la promotion de la qualité de vie au travail », livre Madame Catapano.

« Le processus a également favorisé une meilleure communication, encouragé le travail d’équipe, aidé les employés à comprendre les besoins de chacun et valorisé la contribution de chaque employé à l’égard des soins aux patients et de la qualité du milieu de travail », note-t-elle.

À ce jour, les efforts de West Park ont mené à un succès remarquable. En trois mois, plus de 40 équipes ont été formées et tous les services et les unités ont communiqué des résultats en matière de QVT propres à leur secteur. Quatre-vingt-quinze pour cent des équipes ont élaboré des plans d’amélioration pour la QVT et quatre-vingts pour cent ont ciblé un ou deux plans à mettre en œuvre.

Les thèmes qui sont fréquemment ressortis des résultats englobent l’amélioration de la communication entre les équipes, une éducation et une formation accrues, ainsi que l’établissement d’attentes formelles en utilisant des outils comme les chartes d’équipe et les codes de conduite.

Madame Catapano affirme que le West Park continuera de faire connaître au personnel ses principaux éléments d’apprentissage et ses pratiques en constante évolution dans le cadre de sa démarche continue en matière de QVT.

En plus d’avoir officiellement adopté la Charte de la direction saine régissant les soins de santé de la Coalition pour la qualité de vie au travail et des soins de santé de qualité, le West Park passe également en revue son système de gestion du rendement pour s’assurer qu’il correspond aux principes et aux approches de la QVT.

« Nous reconnaissons que l’amélioration de la qualité de vie au travail constitue une démarche continue et non une destination en soi », déclare madame Catapano.

Le West Park Healthcare Centre, de par son attitude positive et sa philosophie proactive, semble bien déterminé à « garder son verre plein » pour le plus grand bien du personnel et des patients.

Pour de plus amples renseignements sur le West Park Healthcare Centre, rendez-vous au www.westpark.org.