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Le Trillium Health Centre

Lorsque le Trillium Health Centre s'est donné comme priorité d'élaborer un système complet visant à favoriser le bien-être des employés, il s'est judicieusement inspiré des critères déjà établis par des chefs de file en matière de meilleures pratiques soit : l’Institut national de la santé (INQ) et l’Organisation internationale de normalisation (ISO).

Avec le lancement de son programme de qualité de vie au travail en 2003, le centre Trillium, l'un des plus gros hôpitaux du Canada offrant des programmes régionaux de soins tertiaires dans les domaines des soins cardiovasculaires, des neurosciences et des AVC, entreprenait sa démarche visant à améliorer la qualité de même que le bien-être des employés. Cela s'avère tout un exploit pour un organisme diversifié qui compte 4 400 employés, 700 médecins et plus de 1 000 bénévoles répartis dans deux complexes situés à Mississauga et West Toronto, ainsi que dans de multiples programmes communautaires.

«Nous avons investi dans cette initiative stratégique afin d'améliorer le bien-être au travail et de renforcer les projets visant le maintien en poste et le recrutement du personnel dans le contexte difficile que vit actuellement le milieu des soins de santé», de dire Karen Jackson, directrice des connaissances et de la pratique au centre Trillium.

Il semble que la décision du centre Trillium de ne pas réinventer la roue mais plutôt de fonder son programme de qualité de vie au travail sur les données comparatives établies par l’INQ et l'ISO en la matière se soit avérée efficace. En fait, le centre Trillium s'est fié au programme d'excellence progressive de l’INQ pour la qualité et le bien-être des employés, ce qui lui a valu l'obtention du niveau 4 (Or) en 2008.

Pour répondre aux critères sévères de l’INQ en vue d’atteindre ce niveau, un organisme doit regrouper dans un modèle stratégique toutes les questions d’ordre environnemental, physique, mental, social et relevant de la sécurité dans le but d’établir des buts et de gérer des programmes de bien-être des employés.

Pour améliorer les pratiques en milieu de travail et rehausser le bien-être chez les employés, ainsi que favoriser le recrutement et le maintien du personnel, le centre Trillium a mis en œuvre un certain nombre d'éléments stratégiques. L'un des éléments les plus efficaces a consisté en l'élaboration d'un guide pour l’établissement d'horaires variables afin d'aider les gestionnaires à offrir différents types d'horaires au personnel des secteurs clinique et non-clinique. Une autre initiative ayant connu une assez grande popularité comprenait des possibilités d'apprentissage et de perfectionnement.

«Pour améliorer la communication et favoriser les projets axés sur la qualité de vie au travail au sein des unités, le centre Trillium a aussi créé des comités de partenariat dans l'ensemble de l'organisme», dit Mme Jackson. «Ces comités constituaient une occasion unique pour les dirigeants en herbe de faciliter le dialogue entre les équipes et de favoriser la participation de tous puisqu'ils étaient présidés par des membres du personnel et non des gestionnaires des divers secteurs. »

Selon Mme Jackson, c'est la démarche exhaustive du centre qui constitue la clé du succès de son programme d'amélioration de la qualité de vie au travail. Le programme du centre a été expressément conçu sous la forme d’un projet stratégique de soutien aux employés, et ce, dans le but d'intégrer les pratiques en matière de qualité de vie au travail dans les secteurs opérationnels et les unités fonctionnelles du centre Trillium.

«Par exemple, les services de développement organisationnel, des ressources humaines et de la santé au travail ont incorporé les nouvelles pratiques à leurs plans opérationnels afin d'appuyer le projet», d'expliquer Mme Jackson. « Le Service de développement organisationnel s'est chargé du sondage sur la qualité de vie au travail et de la planification des mesures à prendre par la suite en vue d'intégrer les plans d'amélioration de la santé au travail aux buts et aux objectifs des secteurs, tandis que le Service des ressources humaines a intégré la terminologie liée à la qualité de vie au travail dans ses activités de recrutement et ses stratégies.»

Selon Mme Jackson, la division de la santé et sécurité au travail du centre Trillium a même changé son nom pour Santé, sécurité et bien-être des employés dans le but de mettre l'accent sur le bien-être des employés et d'intégrer les pratiques en matière de santé et de sécurité.

Les éléments de la qualité de vie au travail qui traitent de l'environnement physique ont été intégrés au système de gestion de l'environnement (SGE). «Le SGE respectait les critères ISO 14001», fait remarquer Mme Jackson. «L'ISO est le chef de file mondial en matière de normalisation internationale et elle se base sur des programmes de vérification stricts pour améliorer les normes relatives à l'environnement. »

Mme Jackson précise qu'un des points tournants du projet sur la qualité de vie du centre Trillium qui a entraîné une efficience dans la pratique s'est avéré l'intégration des buts et objectifs liés à la qualité de vie au travail dans le cycle de fonctionnement de l'organisme. «Ce faisant, tous les gestionnaires devenaient responsables d'établir leurs propres buts en matière de qualité de vie au travail de concert avec les membres de leur personnel, de même que de cerner les priorités en vue d'améliorer la santé au travail», révèle-t-elle. «Ces buts faisaient partie du modèle établi pour tous les secteurs en ce qui concerne l'établissement de buts et d'objectifs.»

Deux types d'évaluation ont servi à déterminer dans quelle mesure le centre Trillium a réussi à relever le défi. Il s'agit de l'évaluation et du suivi des statistiques entourant les congés de maladie et le taux de roulement des employés, lesquelles étaient systématiquement sous les moyennes établies par l'Association des hôpitaux de l'Ontario. «De plus, nous effectuons chaque année une auto-évaluation par rapport aux critères de l’INQ pour chacun des niveaux allant de 1 à 4», de dire Mme Jackson. «Cela est suivi d'un processus de vérification par l’INQ et une équipe de vérificateurs externes pour chacun des niveaux.»

Il faut faire remarquer qu'à son honneur le centre Trillium a atteint le niveau 4 et la catégorie or du Prix Canada pour l'excellence de l'INQ pour la qualité et le bien-être des employés, en partie grâce au fait que le programme de qualité de vie au travail du centre Trillium a pu faire état de résultats tangibles tels que :

un taux de satisfaction au travail de 10 % plus élevé que les points de repère;
une cote de 19 % plus élevée que les points de repère en ce qui concerne l'amélioration de la qualité;
un taux de satisfaction par rapport à l'organisme Trillium de 20,5 % plus élevé que les points de repère;
une cote de 21 % plus élevée que les points de repère pour la qualité du milieu de travail;
une amélioration de 11 % des congés de maladie;
une diminution de 16 % du taux de roulement des employés.

Lorsqu'on lui a demandé si elle avait un conseil à donner aux organismes qui cherchent à améliorer leur qualité de vie au travail, Mme Jackson a répondu que «ce qui importe c'est de persévérer et de faire preuve de patience car cela demande beaucoup de temps pour instaurer un programme de qualité de vie au travail.». Si elle n'avait qu'une seule chose à dire au sujet de l'importance que revêt la qualité de vie au travail dans le milieu des soins de santé, ce serait de préciser que ce dossier est crucial en raison de la nature des quarts de travail qui sont répartis sur une période de 24 heures, et ce, tous les jours de la semaine, ainsi que de l'élément "gestion de crise" qui découle du fait d'avoir à faire face à des situations où il est question de vie ou de mort.

«Les travailleurs de la santé, à l’instar d'autres employés de service (sécurité-incendie, police, services d'urgence, etc.) ont besoin d'un milieu de travail sain pour maintenir leurs compétences spécialisées», fait remarquer Mme Jackson. «Le travail n'est pas facile, et le milieu doit être propice au maintien de la santé de ces employés.»

Heureusement pour le personnel du centre Trillium, l'organisme semble avoir maîtrisé l'évolution du dossier de la qualité de vie au travail et le centre est en voie de se démarquer avec ses propres normes en matière de pratiques exemplaires dans le milieu de la santé, et ce, pour le plus grand bien des employés et des clients.

Pour de plus amples renseignements sur le Trillium Health Centre, prière de visiter le www.trilliumhealthcentre.org.